长沙晚报记者 李金 实习生 庄德通

有数据显示，2017年第一季度外卖市场整体交易额达843.2亿元，平均每天外卖就要吃掉将近10亿元！然而配送人员服务水平、从业素质参差不齐也迎来不少吐槽。最近，一些外卖平台出台了《外卖配送服务规范》团体标准，并将于今年9月1日起实施，填补了外卖服务业的规范空白。

新规 外卖市场有规范，消费者更放心

“我点的外卖，怎么一个小时了还没送到”“外卖小哥作死敲门，我家的门都要被敲坏了”“穿个背心、拖鞋就来送餐了，也不知道是不是正规的工作人员”……

去年，中国人在网上订餐花了3579亿元！巨大的市场背后，外卖配送却存在诸多不规范现象，被人吐槽最多的就是送货速度慢、餐品不完整、卫生状况不好、外卖人员服务水平参差不齐等。

新规对上述消费者关注的问题都进行了很好的规范，比如要求外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍；另外，还要求商户应在消费者下单后10分钟内确认订单，外卖配送员应在外卖配送服务信息技术平台派单后5分钟内接单；外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者，不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

“有了这些规范，放心多了！”宅女李女士独自居住，常常点外卖，她认为这个《规范》很有必要。中午常点外卖的白领刘琦表示，有时候下单十分钟也不见接单，一个盒饭得等上一个小时，以后要是下单五分钟还没接单，他就可以投诉了，“这就督促了外卖平台快速接单，是件好事！”

热议 配送员禁入消费者家中，但不具法律强制力

记者注意到，规范对一些细节做了规定，其中最引网友热议的一项是：外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或者有其他不文明举止。

对此，从事外卖行业的小王表示，配送员不允许进入消费者家里是约定俗成的，一般外卖哥都不会进入消费者家中，都只送到门口。

“平时我们基本都按消费者的要求配送，因为这样才能得到好评。受到好评多，系统会优先派单给你，收入也会相应增加。”小王说，系统派单后5分钟内接单基本能做到，当一个配送员忙不过来时，管理人员会根据实际情况调整人手。“外卖小哥到了饭点都是忙得不可开交，如果5分钟内必须接单的话估计要增派人手。”

不过，记者了解到该规范并不具法律强制力，属于“防君子不防小人”。

“这只是一个行业自发约定，并不具备普遍的约束性或者强制性。”长沙轩辕律师事务所的阳律师表示，由于这仅是一种行业规范，尚不具备约束力和法律强制力，但对外卖行业的发展起了很好的促进作用，不排除国家会在以后将此规范升华进行立法。“这种尚不具有强制力的规范，要更好地实施，需要商家、外卖公司和消费者等共同遵守。”

其实，对消费者来说，真正的好消息是，目前国家食品药品监督管理总局正在制定《网络订餐监督管理办法》，其征求意见稿中已经出现相关内容，如送餐人员应当保持个人卫生，使用安全、无害的配送容器，并保持容器清洁等。

本土 大品牌平台出招，倒逼长沙跑腿公司

“我司配送规范中规定，骑手不能私下向用户收取任何额外费用。如果用户一定要给小费或请喝饮料，这是赠予行为，我们没有强制规定，但在日常宣导中不建议骑手收取。”饿了么长沙公司相关负责人向记者介绍。

百度外卖长沙方面也表示，今年7月，他们就发布了“4大标准20条军规”，从平台管理、骑士资质、硬件配置和行为规范四大方面保障用户安全，提升外卖的安全标准。

新规是由这些大型的外卖平台共同出台的，他们提前就做到了，这并不意外。那么长沙本土从事外卖服务的公司对此是怎么看的呢？

记者了解到，目前长沙并没有专业的第三方外卖公司，仅存极少量跑腿公司。

曾经，跑腿公司也是一个比较兴盛的行业，代理购物、代理送货，似乎生活中的一切事情，跑腿公司都可以代劳。但是如今随着外卖平台的发展，这一行业受到了严重冲击，在生活中越来越少见。仅存的这些跑腿公司，旗下比较多的是发传单、送货搬家、配送牛奶、物品租赁以及外卖等。不过，业务量最大的还是外卖等第三方同城配送。

饿了么公司相关工作人员向记者介绍，除了饿了么的一部分自有物流和蜂鸟配送、蜂鸟众包以外，商家也可以通过其他的外卖配送平台或者跑腿公司进行配送。

“居居侠”是长沙一家小有规模的跑腿公司，其主营范围是社区外卖平台，快餐配送、水果配送、超市配送，其特点就在于将用户与商店连结，实际上就是分了外卖行业的一杯羹。“新规出台，对我们是一种倒逼，说实话之前我们没有这么规范，但以后肯定得把自己的配送人员培训规范好！”其负责人表示。

点睛

行业自戴紧箍咒

倒逼平台升级服务

当前，外卖餐饮业的“下半场”竞争趋势，由以往的野蛮生长阶段进入整体稳定阶段，消费者对价格不再敏感，而对品质提出了更多要求，其中服务稳定性成为外卖用户的高阶需求。

《规范》把“预估送达时间”“准时”等概念进行量化，推动行业配送服务质量的整体升级。百度外卖等几大大型平台共同起草规范，在为更多外卖平台提供样本参考的同时，对小平台也是一种倒逼。一些不符合规范的小平台很可能就此遭淘汰，净化了外卖平台整体环境，从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。